Mitä on asiakaspalvelu verkossa?

Verkkokauppojen nousun ja kaikenlaisten verkkopalvelujen lisääntymisen myötä asiakaspalvelu on siirtynyt yhä enenevissä määrin verkkoon. Asiakkaita palvellaan fyysisen myymälän tai toimipaikan sijaan verkkosivuilla, sosiaalisen median kanavilla sekä muiden viestintäkanavien, kuten uutiskirjeen avulla.

Sen sijaan että asiakas soittaisi tai tulisi paikan päälle pyytämään tarvitsemaansa, hän surffailee internetin loputonta valikoimaa ja tulee usein löytäneeksi sellaisiakin asioita, joita ei edes tiennyt tarvitsevansa.

Jos haluat hyödyntää verkon tuomat mahdollisuudet ja palvella asiakkaitasi paremmin, kannattaa sinun siirtää asiakaspalveluun liittyvät käsityksesi verkkoon. Mitä on asiakaspalvelu verkossa? Ja mitä se voisi olla?

Yhteydenottokanava

Yksinkertaisimmillaan asiakaspalvelu verkossa on sitä, että tarjotaan asiakkaalle perustiedot siitä, miten hän voi ottaa yhteyttä, mistä toimipaikka löytyy, milloin se on auki ja mitä tuotteita tai palveluja on tarjolla. Verkko tarjoaa mahdollisuuden myös molemminpuoliseen ja reaaliaikaiseen yhteydenpitoon. Viestin lähettäminen sosiaalisessa mediassa on matalan kynnyksen tapa ottaa yhteyttä.

Verkkosivuilla yksi tapa auttaa asiakasta on hyödyntää chat-asiakaspalvelijaa – joko oikeaa tai robottia. Chatbotit eivät ole niin kehittyneitä, että kykenisivät auttamaan asiakasta juuri muuten kuin osoittamalla haluttuun paikkaan sivustolla tai vastaamaan yksinkertaisiin kysymyksiin UKK-tyylisesti. Oikea chat-asiakaspalvelija taas palvelee parhaiten ison kaupallisen organisaation tarpeita. Oli sivuillasi chat-mahdollisuutta tai ei, kannattaa omia verkkosivuja tutkia siitä näkökulmasta, minkälaisen palvelukokemuksen asiakas sivuilla liikkuessaan saa. Onko yhteyden ottaminen tehty tarpeeksi helpoksi?

Palautekanava

Netin ja sosiaalisen median hyvänä ja huonona puolena on se, että ne madaltavat kynnystä antaa palautetta. Suosituksilla on iso merkitys ostopäätöksiä tehdessä. Sosiaalisen median ryhmissä kysytään usein kokemuksia palveluntarjoajista ja haetaan varmistusta sille, onko tuote tai palvelu ostamisen arvoinen. Siksi onkin hyvää palvelua tarjota asiakkaille palautekanava, jossa olemassa olevat asiakkaat voivat sanoa sanottavansa ja potentiaaliset asiakkaat voivat saada lisää tietoa päätöksensä tueksi. Tällainen kanava voi olla esimerkiksi organisaation Facebook-sivu tai asiakkaille luotu oma ryhmä. Palautetta kannattaa pyytää myös yksityisesti palautelomakkeella tai yksityisviestillä, jolloin asiakas kokee tulevansa kuulluksi ja saatu palaute auttaa kehittämään palveluja edelleen.

Tietoa, tunnetta ja jotain enemmän

Sen lisäksi, että verkossa voi helposti ja nopeasti vastata asiakkaan kysymiin kysymyksiin, tarjoavat verkkosivut, somekanavat ja uutiskirjeet mahdollisuuksia vastata asiakkaan kysymyksiin jo ennen kuin ne edes heräävät. Sisältömarkkinoinnin tarkoituksena on usein rivien välissä herättää tarpeita ja perustella asiakkaalle, miksi hän tarvitsisi juuri tämän tuotteen tai palvelun ja miksi hankkia se juuri täältä. Keskiössä on tiedon lisääminen ja tunteiden herättäminen. Ehkä asiakas ei aiemmin tiennyt edes tarvitsevansa tuotetta, mutta artikkelin luettuaan hän tietää. Tällainen sisältömarkkinointi voi tarjota asiakkaalle uutta tietoa tai inspiroida, tarjota uusia oivalluksia. Ostopäätökseen voi vaikuttaa jo pelkästään se, että asiakkaalle näytetään, millä tavoin tuotetta voi käyttää tai kenelle se sopii.

Inspiroimista on myös se, kun organisaation sosiaalisen median kanavilla jaetaan toisten tuottamaa sisältöä, jonka ajatellaan olevan asiakkaalle hyödyksi tai iloksi. Ylipäänsä verkkosivut ja somekanavat voivat keskittyä mainosten sijaan tarjoamaan asiakkaalle ”jotain enemmän”: niiden avulla organisaatio voi tarjota palvelujensa lisäksi myös iloa, tekemistä, vinkkejä ja viihdykettä. Tällaista omien tuotteiden ja palveluiden yli menevää tarjontaa ei aina organisaation taholta osata nähdä asiakaspalveluna, mutta sellaisena asiakas sen ottaa.

Vaikka asiakas ei tarvitsisi tarjoamaasi palvelua juuri nyt, ensi kerralla tarvitessaan hän saattaa hyvinkin muistaa ”sen tyypin, jota seuraa Instagramissa ja jolla on aina niin hyviä vinkkejä”.